บราเดอร์ เผยในปีที่ผ่านมาแม้จะต้องเผชิญความท้าทายจากสถานการณ์ COVID-19 แต่ก็ยังคงสร้างรายได้ให้เติบโตจากปี พ.ศ.2563 ด้วยยอดขายเพิ่มขึ้น 12 ล้านบาท จากการปรับกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจที่เน้นเรื่องความเร็ว (Speed ) และความยืดหยุ่น (Resilience) เพื่อให้สอดรับกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงในเวลาอันรวดเร็วอย่างต่อเนื่อง พร้อมตั้งเป้าปีพ.ศ. 2564 ยอดขายเติบโต 8%
ธีรวุธ ศุภพันธุ์ภิญโญ กรรมการผู้จัดการ บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวถึงการปรับตัวรับวิกฤต COVID -19 ว่า นอกจากการใช้กลยุทธ์ 3C ที่มุ่งเน้นให้ความสำคัญกับ Customer, Channel และ Company แล้วบราเดอร์ยังได้ปรับรูปแบบการทำงานที่เน้นเรื่องความเร็ว (Speed ) และ ความยืดหยุ่น (Resilience) เข้ามาเสริมด้วย เพื่อพร้อมทำงานได้อย่างฉับไว สามารถปรับตัวให้เข้ากับทุกสถานการณ์ เนื่องจากตลาดในปัจจุบันมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและ เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ทำให้ยอดขายในปีงบประมาณ 2563 (เม.ย.2562-มี.ค.2563) เติบโต 12 ล้านบาท โดยตลาดเครื่องพิมพ์ขนาดย่อม เพื่อให้พนักงานใช้ทำงานได้ที่บ้าน หรือแม้กระทั่งการเรียนออนไลน์ หรือการเกิดใหม่ของธุรกิจขนาดเล็กๆ ขยายตัวอย่างต่อเนื่องตลอดปีที่ผ่านมา
ส่วนจักรเย็บผ้าก็ถือเป็นอีกหนึ่งสินค้าที่เป็นที่ต้องการสูงสุดเช่นกัน รวมถึงเครื่องพิมพ์ผ้ารุ่น GTX ที่สร้างอัตราการเติบโตสูงถึง 30% หรือแม้แต่เครื่องเสียงคาราโอเกะ BMB ก็สามารถขยายตลาดสู่กลุ่มธุรกิจใหม่ๆ ได้ด้วย นับเป็นอีกก้าวที่ท้าทายที่บราเดอร์ตั้งใจพัฒนาเพื่อเติบโตในตลาดใหม่
ในปีพ.ศ.2564 บราเดอร์คาดว่าตลาดเครื่องพิมพ์ยังคงมียอดขายรวมใกล้เคียงกับปีที่ผ่านมา เนื่องจากสถานการณ์ COVID-19″ได้สร้างดีมานด์ใหม่ๆในตลาด โดยตั้งเป้ายอดขายเติบโต 8% ในทุกกลุ่มผลิตภัณฑ์ ทั้งเครื่องพิมพ์ สแกนเนอร์ โดยเฉพาะจักรเย็บผ้าที่มียอดขายสูงขึ้นถึง 20% ในปีงบประมาณ 2563 และมีอัตราการเติบโตเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องจากการทำหน้ากากผ้ามาเป็นงาน DIY เพื่อจำหน่ายเป็นอาชีพหลักหรือทำเป็นอาชีพเสริม และเครื่องเสียงคาราโอเกะ BMB โดยบราเดอร์จะเน้นสร้างการเติบโตทั้งส่วน Personal Use ที่ใช้กลุ่มผลิตภัณฑ์ต่างๆ ของบราเดอร์เพื่อเป็นงานอดิเรกหรือใช้เพื่อทำธุรกิจส่วนตัวขนาดเล็ก และกลุ่ม Business Use ที่นำไปใช้ทำธุรกิจเต็มรูปแบบ
“ในปีพ.ศ.2564 บราเดอร์ยังคงยึดหลักเร็ว (Speed) และ ยืดหยุ่น (Resilience) ในส่วนของ Speed แบ่งเป็น Internal คือ ปรับปรุงวิธีการทำงาน การตอบรับของลูกค้า รวมทั้งการปรับเปลี่ยนตามตลาด โดยวางแผนงานทุก ๆ 3 เดือน และมีการ Review แผนทุก ๆ เดือน พร้อมปรับปรุงกระบวนการภายในองค์กร ส่วน External คือ เพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการลูกค้าและ Partner Business ส่วน Resilience แบ่งเป็น Internal คือ 1.ปรับองค์กรให้เหมาะกับนโยบายใหม่ๆ โดยปรับเปลี่ยนคนในตำแหน่งที่เหมาะสมและสอดคล้อง Cost Function ซึ่งไม่ได้ทำตำแหน่งเดิมเพียงตำแหน่งเดียว มีการกระจายทีม โดยดึง Key Person แต่ละแผนกมาตั้งทีม 2. จัดตั้งกลุ่มทำ CRM โดยนำฐานข้อมูลของลูกค้ามาพัฒนาในส่วนงานบริการ และ3. จัดตั้งทีม Committee ส่วน External คือ เรื่อง Customer Service โดยเสนอ Service ที่หลากหลาย เนื่องจากลูกค้าแต่ละกลุ่มต้องการ Service ที่แตกต่างกัน” ธีรวุธ กล่าว
ณเอก สงศิริ รักษาการผู้จัดการทั่วไปฝ่ายขายและการตลาด บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า การดำเนินธุรกิจของบราเดอร์ในปีงบประมาณ 2564 ประกอบด้วย 3 กลยุทธ์หลัก ได้แก่ กลยุทธ์ที่ 1 Expansion
ที่มุ่งขยายใน 3 แนวทาง คือ 1. ขยายไปยังกลุ่มธุรกิจ B2B แบบเจาะลึกยิ่งขึ้น ต่อยอดความสำเร็จที่บราเดอร์ทำได้ดีอยู่แล้วให้พัฒนามากยิ่งขึ้นไปอีก โดยมุ่งเน้นไปที่กลุ่มธุรกิจ Healthcare, Retail, Logistic และ Finance 2. การขยายสู่ตลาดใหม่ ด้วยการนำเสนอให้เห็นถึงประโยชน์ของสินค้าบราเดอร์ที่จะช่วยต่อยอดธุรกิจของลูกค้าให้เติบโตยิ่งขึ้น อาทิ ธุรกิจด้านการศึกษาที่ได้ปรับเปลี่ยนรูปแบบจากอดีตสู่การเรียนการสอนรูปแบบใหม่ ทำให้ความต้องการอุปกรณ์ที่ช่วยอำนวยความสะดวกต่างๆ เพิ่มมากขึ้น ซึ่งถือเป็นกลุ่มตลาดใหม่ ที่น่าจับตา 3. การนำเสนอ Tailor Made Solution ที่เปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถเลือก Business Model ที่ตอบโจทย์ได้สูงสุด
กลยุทธ์ที่ 2 Develop ซึ่งจะมุ่งพัฒนาใน 3 ส่วน คือ 1. การเพิ่มโอกาสทางธุรกิจด้วยการขยายช่องทางการขายใหม่ๆ โดยเน้นให้ความรู้ในการพัฒนาธุรกิจด้าน e-commerce เพิ่มขึ้น รวมถึงการบริหารช่องทางการขายระหว่างออฟไลน์และออนไลน์อย่างเหมาะสมกับแต่ละสภาพตลาด 2. การนำศักยภาพของผลิตภัณฑ์มาพัฒนาเป็น Solution ใหม่ๆ นำเสนอสู่ตลาด เช่น Trackmo ซอฟต์แวร์ที่บราเดอร์พัฒนาขึ้นเพื่อใช้ในการตรวจสอบทรัพย์สินโดยเพิ่มประสิทธิภาพของ P-Touch ให้เป็นได้มากกว่าเครื่องพิมพ์สติ๊กเกอร์ 3. การพัฒนา Customized Service Model ปัจจุบันบราเดอร์ได้นำแนวคิด Brother one เข้ามาใช้เพื่อประสานความร่วมมือในการเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าและส่งมอบบริการที่ตอบโจทย์ เพื่อความพึงพอใจสูงสุด
กลยุทธ์ที่ 3 คือ Communication บราเดอร์ต้องการจะพัฒนาศักยภาพในการสื่อสารให้ดียิ่งขึ้นเริ่มจาก 1. สื่อสารให้เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มเป้าหมาย โดยได้พัฒนา Content ที่เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มเป้าหมายเพื่อประสิทธิภาพในการสื่อสาร 2. สื่อสารให้กลุ่มเป้าหมายเห็นถึงความพร้อมของบราเดอร์ ที่สามารถส่งมอบบริการได้ตรงตามความต้องการ และ 3. การให้ความสำคัญกับ Customer Voice อย่างต่อเนื่อง โดยยึดปรัชญาการดำเนินธุรกิจ “at your side” เพื่อนำสิ่งที่ได้รับรู้จากตลาดในภาพรวม มาปรับปรุงในทุกส่วนทั้งด้านบริการ ด้านการนำเสนอ Solution ต่างๆ ให้ตรงตามความต้องการมากยิ่งขึ้น ซึ่งบราเดอร์เชื่อมั่นว่า หากสามารถดำเนินธุรกิจตามกลยุทธ์หลักทั้ง 3 ที่วางไว้นี้ จะสามารถสร้างการเติบโตได้อย่างแน่นอน
วรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า ในปีที่ผ่านมา แม้บราเดอร์ต้องเผชิญกับวิกฤต COVID-19 แต่ทีมบริการก็สามารถส่งมอบบริการคุณภาพแก่ลูกค้าได้ปกติ เนื่องจากมีการพัฒนาระบบให้รองรับการทำงานแบบ Work from Home พร้อมกันนี้ ยังได้เพิ่มบริการผ่าน Live Chat ที่สามารถตอบแชทของได้อย่างรวดเร็วและให้บริการได้เกินความคาดหมายของลูกค้า สร้างความสะดวกยิ่งขึ้นเสริมจากบริการพื้นฐานของ Brother Contact Center ที่ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นในปัจจุบัน
“Chatbot ของบราเดอร์ถูกพัฒนาให้สามารถใช้ภาษาไทยได้อย่างแม่นยำเพื่อใช้เป็นส่วนบริการแรกที่ติดต่อกับลูกค้า ในกรณีที่ลูกค้าขอคำปรึกษามีความซับซ้อน ระบบจะทำการโอนการสื่อสารไปยังพนักงาน Brother Contact Center ทันที ซึ่งในอนาคตบราเดอร์ต้องการให้ปริมาณการรับบริการผ่าน Chat และ Chatbot มีเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากเป็นช่องทางที่เข้าถึงง่าย รวดเร็ว และสะดวกสบายกว่า ทั้งยังส่งข้อมูลที่มีความหลากหลายทั้งข้อความ รูปภาพ วิดีโอลิงค์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเชื่อว่าหากมีการให้คำแนะนำลูกค้าอย่างต่อเนื่องจะส่งผลให้ Chat Ratio เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ ล่าสุด บราเดอร์ ได้ผ่านการรับรองคุณภาพการให้บริการ SQI ระดับ Gold จากสถาบัน Service Quality Institution ซึ่งความสำเร็จดังกล่าวจะ ถูกถ่ายทอดไปสู่ศูนย์บริการแต่งตั้งของบราเดอร์ต่อไป พร้อมพัฒนาศูนย์บริการให้ดียิ่งขึ้นในทุกๆ ด้านเพื่อก้าวสู่ระดับ Platinumต่อไป” วรศักดิ์ กล่าว
ด้านรัสสิญากร ตัณฑวณิชย์ รักษาการผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวเสริมว่า บราเดอร์ มั่นใจประสิทธิภาพงานบริการในปัจจุบันยังรองรับการขยายตัวทางธุรกิจได้อย่างดีด้วยปริมาณศูนย์บริการที่ครอบคลุมทั่วประเทศกว่า 141 แห่งประกอบกับการทุ่มงบประมาณในการวางระบบเทคโนโลยีอันทันสมัย รวมถึงการพัฒนาทักษะด้านงานบริการของทีมเป็นประจำทุกเดือน ทำให้บราเดอร์พร้อมรองรับการเติบโตขององค์กรได้อย่างมีศักยภาพ
“บราเดอร์ ได้พัฒนาผลิตภัณฑ์ด้านงานบริการใหม่ๆ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในช่วงมาตรการ Social Distancing บริการ Brother Care Express จึงเกิดขึ้นโดยทีมบริการจะเข้าไปรับสินค้าที่ต้องการส่งซ่อม และเมื่อซ่อมเสร็จก็จะส่งคืนให้แก่ลูกค้าเพื่อลดความเสี่ยงช่วง COVID-19 ซึ่งได้รับการตอบรับอย่างดีเยี่ยมจากลูกค้า รวมถึง Brother Care Pack บริการเสริมต่อระยะเวลาดูแลหลังการขาย เพื่อให้เหมาะสำหรับการใช้งานของลูกค้าในแต่ละประเภท เพิ่มความมั่นใจยิ่งขึ้นให้แก่ลูกค้า ท่ามกลางกระแสตอบรับจากทั้งกลุ่มลูกค้าองค์กรและลูกค้าทั่วไปสัดส่วนอยู่ที่ 80% และ 20% ตามลำดับ และมีแนวโน้มเติบโตขึ้น โดยในปีพ.ศ.2564 เราจะเพิ่มบริการให้กับลูกค้าที่มาส่งซ่อมและไม่สะดวกในการรับเครื่องกลับด้วยบริการ Delivery” รัสสิญากร กล่าว
นอกจากนี้ บราเดอร์ ยังเดินหน้าพัฒนา Chatbot เพื่อพร้อมให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง โดย Chatbot ที่ได้รับพัฒนานั้นจะรองรับได้ทั้งสองภาษา คือ ไทยและอังกฤษ ทั้งยังสามารถ interface ร่วมกับ Social Media ได้ด้วย เพราะบราเดอร์รองรับการติดต่อจากลูกค้าที่มีไลฟ์สไตล์ต่างกันจึงทำออกมาเพื่อครอบคลุมในทุกช่องทาง เช่น การตอบโทรศัพท์ การตอบอีเมล์ การตอบแชท เป็นต้น
พรภัค อุไพศิลป์สถาพร ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายการเงินและธุรการ บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวถึงผลการดำเนินงานของโครงการกิจกรรมวิ่งเพื่อระดมทุนช่วยเหลือผู้ป่วยยากไร้ว่า ตลอด 7 ปีที่บราเดอร์จัดกิจกรรมวิ่งเพื่อระดมทุนช่วยเหลือผู้ป่วยยากไร้ที่ไม่สามารถเข้าถึงการรักษามอบแก่มูลนิธิรามาธิบดี ในพระราชูปถัมภ์ สมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี เพื่อทุนมะเร็งโลหิตวิทยาผู้ใหญ่ โรงพยาบาลรามาธิบดี เงินสนับสนุนดังกล่าวสามารถช่วยเหลือผู้ป่วยได้ถึง 428 ราย และจากจุดเริ่มที่นำทุนดังกล่าวไปใช้ในการซื้อยาเพื่อใช้ในการรักษา ปัจจุบันได้ขยายผลไปถึงการเปลี่ยนถ่ายไขกระดูกให้แก่ผู้ป่วย 3 ราย
ด้านสิ่งแวดล้อม บราเดอร์ประเทศไทยคว้ารางวัล Environment Award 2020 จากโครงการ ‘บราเดอร์อาสาอนุรักษ์และฟื้นฟูธรรมชาติป่าชายเลน’ ต่อเนื่องตลอด 11 ปี จากสำนักงานใหญ่ประเทศญี่ปุ่น พร้อมเดินหน้าสู่ Green Office หรือสำนักงานสีเขียวที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมโดยในปีพ.ศ. 2563 สามารถคว้ารางวัล Silver Award มาครองได้สำเร็จ พร้อมกำหนดเป้าหมายในปีพ.ศ. 2564 ด้วยการคว้ารางวัล Gold Award
“สิ่งแรกที่บราเดอร์ทำมาตลอดคือการปลูกจิตสำนึกของคนในองค์กรให้เห็นถึงความสำคัญของสังคมและสิ่งแวดล้อม และเดินหน้าเตรียมความพร้อมในการก้าวสู่การเป็น Green Office สร้างให้เกิดการเปลี่ยนพฤติกรรมในสำนักงาน เพื่อลดการใช้พลังงาน และริเริ่มกิจกรรมที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม เช่น ลดปริมาณขยะโดยลดปริมาณการใช้ การใช้ซ้ำ การนำกลับมาใช้ใหม่ การลดและเลิกใช้สารเคมีอันตราย รองรับการจัดซื้อจัดจ้างสินค้าและบริการที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม (Green Procurement) จะส่งผลให้เกิดการลดการปล่อย Green House Gases (GHG) ในทุกภาคส่วน และตลอดห่วงโซ่การผลิตและการบริโภค อันนำไปสู่การผลิตและบริโภคที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมอย่างยั่งยืน” พรภัค กล่าว