กรุงเทพฯ : Infobip ผู้นำแพลตฟอร์มการสื่อสารระดับสากลบนระบบคลาวด์ ที่ช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้อย่างครอบคลุมในทุกขั้นตอนได้ออกรายงานภายใต้หัวข้อ ปีแห่งการเปลี่ยนแปลง: การบริหารความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้นในการบริการลูกค้า (A Year of Disruption: Managing Increasing Complexities in Customer Service) โดยชี้ให้เห็นถึงแม้วิถีการทำงานจากที่บ้านจะสิ้นสุดลงเมื่อสถานการณ์แพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ดีขึ้นในอนาคต แต่แนวโน้มของการเปลี่ยนแปลงไปสู่ยุคดิจิทัลยังคงเดินหน้าต่อไป
ด้วยการทำงานระยะไกลที่เพิ่มขึ้น ทำให้ปีพ.ศ.2563 เป็นปีที่บริษัทหลายแห่งในประเทศไทยและภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก หันมาปรับตัวให้เข้ากับยุคดิจิทัลเพื่อการอยู่รอด ดังนั้น เมื่อการระบาดของ COVID-19 ส่งผลให้พนักงานต้องเริ่มทำงานจากที่บ้าน ทำให้การสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ต้องถูกปรับเปลี่ยนให้เข้าระบบดิจิทัลเช่นกัน
รายงานดังกล่าวของ Infobip ได้สำรวจมืออาชีพกว่า 2,760 คนในหลากหลายตลาด ครอบคลุม 9 ประเทศในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ได้แก่ ประเทศไทย สิงคโปร์ มาเลเซีย อินโดนีเซีย ไต้หวัน เกาหลีใต้ จีน เวียดนาม และฟิลิปปินส์ ซึ่งแสดงให้เห็นว่า ถึงหลายบริษัทจะมีความตั้งใจที่จะสร้างความเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นอย่างถาวรในอนาคต แต่ก็ยังคงมีความท้าทายต่าง ๆ ที่ต้องก้าวผ่าน อาทิ
- คำถามที่เพิ่มขึ้นในช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอน 54% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ระบุว่าการสอบถามข้อมูลจากลูกค้าที่เพิ่มขึ้น นับเป็นหนึ่งในอุปสรรคที่ถ้าทายที่สุดของการบริการลูกค้าในปีที่แล้ว
- การเติมเต็มช่องว่างทางทักษะ บทสำรวจเผยว่า 60% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า การฝึกอบรมพนักงานถือเป็นข้อพิจารณาที่สำคัญอันดับต้น ๆ ระหว่างการปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้าเข้าสู่ระบบดิจิตอล
- พัฒนาการของช่องทางที่ลูกค้าเลือก 66% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเช่น Facebook และ Instagram เป็นช่องทางหลักในการสื่อสารกับลูกค้าในปัจจุบัน
ถึงเวลาเพิ่มกลยุทธ์เสริมสร้างการสื่อสาร เชื่อมโยงหลายช่องทางแบบ Omnichannel
ศุภพร ชัยวิสุทธิ์ ผู้จัดการ บริษัท Infobip (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า ข้อมูลจากผลสำรวจเป็นตัวบ่งชี้ว่า การดูแลลูกค้า (CSS) และการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) กำลังพัฒนาข้ามผ่านช่องทางแบบดั้งเดิม ดังนั้นความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่มาพร้อมกับความต้องการของผู้บริโภคที่ยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้บริษัทต่าง ๆ ต้องปรับตัวเพื่อเอาตัวรอด หรือยอมเสี่ยงต่อการพ่ายแพ้ให้กับบริษัทหน้าใหม่และการขัดขวางจากตลาดภายนอก
“ เวลานี้จึงนับเป็นโอกาสที่ดีในการเพิ่มกลยุทธ์เสริมสร้างการสื่อสารและเชื่อมโยงระหว่างหลายช่องทางแบบ Omnichannel เพื่อประกอบกับแผนการปรับเปลี่ยนระบบเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างสมบูรณ์แบบ และการตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานมีความพร้อมด้านทักษะดิจิทัลที่เหมาะสม จะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการขับเคลื่อนธุรกิจให้เจริญเติบโตต่อไป”
ผู้จัดการ Infobip (ประเทศไทย) กล่าว
สร้างอนาคตให้เป็นระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ
ผู้ตอบแบบสอบถามกว่าครึ่งรายงานว่า การปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิทัลของการดูแลลูกค้า (CSS) นับเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ถาวรในอนาคต โดยพิจารณาจากผลประโยชน์ระยะยาวจากระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ และการสร้างฮับผ่านหลายช่องทางที่เชื่อมต่อกันแบบ Omnichannel ทั้งนี้ เมื่อมีโจทย์ให้คะแนนความสำคัญจาก 1-10 ผู้ตอบแบบสอบถามให้คะแนนการปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิตอลของการดูแลลูกค้า (CSS) โดยเฉลี่ยที่ 8 คะแนน
สำหรับประเทศไทย การบริหารดูแลลูกค้าส่วนใหญ่ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียเช่น Facebook และ Instagram มากถึงประมาณ 78% ซึ่งนับว่าสูงเป็นอันดับสองในภูมิภาครองจากเวียดนาม ผลลัพธ์นี้แสดงให้เห็นถึงความชอบที่เปลี่ยนไปในการเลือกช่องทางการสื่อสารของลูกค้า ซึ่งตอกย้ำถึงความสำคัญที่มากขึ้นสำหรับแบรนด์ในการจัดการและบริหารการสื่อสารผ่านหลากหลายช่องทางอย่างไร้รอยต่อ โดยเฉพาะในช่วงการแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อ COVID -19
อย่างไรก็ตาม ผลสำรวจแสดงให้เห็นว่าอุตสาหกรรมการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ในทุกตลาด ดูเหมือนว่าจะประสบปัญหาของการเติมเต็มช่องว่างทางด้านทักษะ โดยผู้ตอบแบบสอบถามจากทุกตลาดรวมถึงประเทศไทยมระบุว่าการฝึกอบรมพนักงานถือเป็นข้อพิจารณาที่สำคัญอันดับต้น ๆ ระหว่างการปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้าเข้าสู่ระบบดิจิทัล
นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามในทุกตลาดระบุว่า ทีมดูแลลูกค้าของพวกเขามีความพร้อมที่จะรับมือกับการทำงานจากระยะไกล และเมื่อเจาะลึกลงไปในข้อมูลจากผลสำรวจจะพบว่ามีการเพิ่มขึ้นของช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า การบริหารช่องทางใหม่ ๆ และความไม่คุ้นเคยกับช่องทางใหม่ ๆ ซึ่งนับเป็นความท้าทายบางส่วนที่มักพบในแง่ของเทคโนโลยีดิจิทัล โดยประเทศไทยระบุว่าช่องทางการดูแลลูกค้าที่เพิ่มขึ้น คิดเป็น 60.53% และการจัดการช่องทางการดูแลลูกค้าใหม่ ๆ สัดส่วน 50.99% นับเป็นความท้าทายหลักของประเทศ
ฝึกอบรมพนักงานเพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้ารับยุคดิจิทัล
Infobip มุ่งผลักดันให้นายจ้างฝึกอบรมพนักงานด้านการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เพื่อปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงเข้าสู่ยุคดิจิทัล และลงทุนในช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมกับตลาดของตนเอง ด้วยการค้นหาโซลูชันที่ดีที่สุดเพื่อลดความซับซ้อนของขั้นตอนการสื่อสาร
จากผลการสำรวจพบว่า ประเทศไทยสามารถปรับตัวสู่การทำงานจากที่บ้านได้อย่างราบรื่น คิดเป็น 54% และรับมือกับความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น คิดเป็น 50.67% ซึ่งเป็นผลประโยชน์หลักของการทำงานระยะไกล ที่ล้วนแล้วแต่จะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ให้ดียิ่งขึ้น
สำหรับรายงาน ปีแห่งการเปลี่ยนแปลง: การบริหารความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้นในการบริการลูกค้า ได้รับการเรียบเรียงโดยบริษัทอิสระ เพื่อทำการสำรวจมืออาชีพกว่า 2,760 คนจากประเทศไทย สิงคโปร์ มาเลเซีย อินโดนีเซีย ไต้หวัน เกาหลีใต้ จีน เวียดนาม และฟิลิปปินส์ โดยคำตอบของการสำรวจถูกรวบรวมระหว่างวันที่ 21 – 27 ธันวาคม 2563