ประเทศไทย – 22 กรกฎาคม 2564 : รายงานของ VMware Inc. (NYSE: VMW) เผย ผู้บริโภคชาวไทยเปิดรับบริการทางการเงินดิจิทัลอย่างรวดเร็ว โดยผลการศึกษา VMware Digital Frontiers 3.0 ระบุว่า 86% ของผู้บริโภคชาวไทยระบุว่าตนเอง “มีความใส่ใจในเรื่องดิจิทัล” หรือเป็น “นักสำรวจดิจิทัล” สูงกว่าประเทศต่างๆ ในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ 72% ของผู้บริโภคชาวไทยที่ตอบแบบสอบถามพอใจกับการใช้บริการผ่านแอปธนาคารแทนที่จะเข้าไปทำธุรกรรมด้วยตนเองที่สาขา ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยของประเทศต่างๆ ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เช่น นอกจากนี้ 80% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าพวกเขาบริหารเวลาได้ดีขึ้น จากการใช้บริการทางการเงินที่มีคุณภาพช่วยให้ประหยัดเวลา ซึ่งนำประเทศอื่นๆ ในภูมิภาค ขณะที่สิงคโปร์อยู่ที่ 55% ฟิลิปปินส์ 62% มาเลเซีย 60% และอินโดนีเซีย 57%
อย่างไรก็ตาม เพื่อความสำเร็จในระยะยาวผู้ให้บริการทางการเงินในประเทศไทยต้องสร้างรากฐานที่แข็งแกร่งและปลอดภัยยิ่งขึ้นเพื่อเอาชนะช่องว่างที่สำคัญในประสบการณ์ดิจิทัลและสร้างความไว้วางใจให้แก่ผู้บริโภค
ผลการศึกษา VMware Digital Frontiers 3.0 มีข้อมูลที่น่าสนใจดังนี้ 61% ของผู้ตอบแบบสอบถามพอใจที่จะทำธุรกรรมกับบริษัทที่ให้บริการทางการเงินแบบดิจิทัล 64% จะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นหากประสบการณ์ดิจิทัลไม่เป็นไปตามความคาดหวัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในธุรกรรมดิจิทัล 85% ของผู้ตอบแบบสอบถามยอมรับการชำระเงินแบบไร้สัมผัสและลดใช้เงินสด 65% ของผู้ตอบแบบสอบถามรู้สึกว่าผู้ให้บริการทางการเงินนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีกว่า เมื่อเทียบกับธุรกิจค้าปลีก เฮลธ์แคร์ รัฐบาล และสถานศึกษา ขณะที่ 30% ยังคงรู้สึกว่าผู้ให้บริการทางการเงินไม่สามารถปรับตัวให้เข้ากับตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปได้ อย่างไรก็ดีผู้บริโภคในประเทศไทยยังคงมุ่งเน้นไปที่ปัจจัยพื้นฐานหลักที่ช่วยให้เกิดประสบการณ์ดิจิทัลที่ยอดเยี่ยม ได้แก่ แอปพลิเคชั่นที่ใช้งานง่ายและมีประสิทธิภาพ 48% ความปลอดภัยและการปกป้องข้อมูลผู้บริโภคระดับสูง 45% และรองรับการทำงานที่ง่ายในทุกอุปกรณ์ 45%
มร. ซานเจย์ เค. เดชมุค รองประธานและกรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และเกาหลี บริษัท วีเอ็มแวร์ จำกัด กล่าวว่า การเดินทางสู่ดิจิทัล (Digital Journey) ของประเทศไทยมีทิศทางที่ดี โดย 86% ของผู้บริโภคชาวไทยระบุว่าตนเอง “มีความใส่ใจในเรื่องดิจิทัล” หรือเป็น “นักสำรวจดิจิทัล” นอกจากประสบการณ์ดิจิทัลแล้ว รายงานยังแสดงให้เห็นปัจจัยอื่นๆ ที่ผู้บริโภคในประเทศไทยใช้พิจารณาเลือกใช้บริการจากผู้ให้บริการทางการเงิน ดังนี้ 61% ของผู้ตอบแบบสอบถามจะหยุดมีส่วนร่วมกับองค์กรที่ไม่เปิดเผยนโยบายด้านจริยธรรมขององค์กรนั้นๆ ต่อสาธารณะ 87% ของผู้ตอบแบบสอบถามยังคาดหวังว่าเทคโนโลยีจะพัฒนาบริการทางการเงินได้อย่างทั่วถึงภายใน 10 ปีข้างหน้า ซึ่งสูงกว่าประเทศในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เล็กน้อย โดยสิงคโปร์อยู่ที่ 81% ฟิลิปปินส์ 85%มาเลเซีย 83% และอินโดนีเซีย 84%
เอกภาวิน สุขอนันต์ ผู้จัดการประจำประเทศไทย บริษัท VMware กล่าวว่า ประเทศไทยให้คำจำกัดความตัวเองว่า Digital Explorer สูงกว่าประเทศเพื่อนบ้านในอาเซียน เนื่องจากก่อนเกิดสถานการณ์ COVID-19 มีจำนวนผู้ใช้ Digital Banking มากอยู่แล้ว โดยมีโครงการพรอมเพย์ ทำให้ลูกค้าธนาคารมีแผนที่จะ Transform สู่ดิจิทัล พอเกิดวิกฤต COVID-19 ยิ่งช่วยเร่งให้ Transform สู่ดิจิทัลเร็วมาก
“ในมุมมองของผม การที่ประเทศไทยไปถึง 88% เพราะนโยบายต่างๆ ของรัฐผลักดันผ่านช่องทางดิจิทัล การที่รัฐบาลให้ประชาชนอยู่บ้าน เลี่ยงการทำธุรกรรมทางการเงินเพื่อพบปะผู้คน ทำให้การทำธุรกรรมทางการเงินผ่าน Mobile Banking สูง ประกอบกับโครงสร้างพื้นฐานทางด้านธุรกรรมทางการเงิน ทำให้การใช้งานพุ่งกระฉูด ส่งผลให้คนไทยตื่นตัวทางด้านดิจิทัลสูงสุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้” เอกภาวิน กล่าว
โดย 72% ของผู้บริโภคชาวไทยที่ตอบแบบสอบถามพอใจกับการใช้บริการผ่านแอปธนาคารแทนที่จะเข้าไปทำธุรกรรมด้วยตนเองที่สาขา ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยของประเทศต่างๆ ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เช่น อินโดนีเซียและมาเลเซีย 70% ของผู้ตอบแบบสอบถามมีความเชื่อถือในปัญญาประดิษฐ์ (AI) 56% ยินดีที่จะใช้แอปช่วยในการตัดสินใจลงทุนมากกว่าเข้ารับคำแนะนำจากบุคลากรที่ทำงานให้กับธนาคาร โดยมีปัจจัยสำคัญ คือ ความเชื่อถือ (Trust) และความปลอดภัย (Security) ทั้งนี้ผู้ให้บริการทางการเงินที่เน้นการเติบโตจำเป็นต้องเร่งปรับตัวให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงเพื่อนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลที่เหนือชั้นตรงตามความต้องการของผู้บริโภคในขณะนี้
เอกภาวิน กล่าวว่า ผู้ตอบแบบสอบถามคนไทย 79% ระบุว่าโทรศัพท์ของตนสำคัญมากกว่ากระเป๋าสตางค์เมื่อทำธุรกรรมทางการเงิน เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยของเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่ 64%เนื่องจากคนไทยเชื่อมั่นในมือถือและระบบ AI ทำให้มี Decision Making การที่คนไทยใช้เวลาอยู่กับมือถือค่อนข้างมาก มีการใช้งานผ่านมือถือ ซึ่งสัมพันธ์กับพฤติกรรมผ่าน Online Shopping ทำให้มีข้อมูลทั้ง Structured Data และ Unstructured Data อีกทั้งมีโครงการช่วยเหลือของทางภาครัฐ อาทิ คนละครึ่ง เราเที่ยวด้วยกัน เราชนะ รวมทั้งหมอพร้อม ส่งผลให้อัตราการใช้ Digital Banking สูงกว่าประเทศต่างๆ ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ด้วยกันนอกจากนี้ 57% ของผู้ตอบแบบสอบถามพอใจที่ธนาคารจะเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำเกี่ยวกับชีวิตประจำวันของพวกเขา เพื่อรับคำแนะนำทางการเงินและการจัดการที่ดีขึ้น
ในปีที่ผ่านมาธุรกิจบริการทางการเงินของประเทศไทยพัฒนาขึ้นอย่างมาก จากการแจ้งเกิดของผู้ให้บริการรายใหม่ การที่ผู้บริโภคหันมาใช้ช่องทางดิจิทัลอย่างรวดเร็วเนื่องจากการระบาดใหญ่ สิ่งเหล่านี้ เห็นได้ชัดว่านวัตกรรมที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีล้ำสมัย เช่น เทคโนโลยีคลาวด์ จะเป็นกุญแจสำคัญในการเร่งสร้างนวัตกรรมไปพร้อมๆ กับสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่นและปลอดภัยยิ่งขึ้นซึ่งจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ เพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
“รากฐานดิจิทัลที่แข็งแกร่งและเชื่อถือได้จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลและเร่งสร้างนวัตกรรมที่สร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภค โดยเรายังมุ่งมั่นที่จะเป็นพันธมิตรและนำเสนอโซลูชั่นที่เชื่อถือได้เพื่อช่วยให้ผู้ให้บริการทางการเงินใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่ล้ำหน้าและการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ” ผู้จัดการประจำประเทศไทย VMware กล่าว
จากรายงาน VMware Digital Frontiers 3.0 Study ยังระบุว่า ผู้บริโภคในประเทศไทยพึงพอใจที่จะใช้เทคโนโลยีล้ำยุค โดย 74% ของผู้ตอบแบบสอบถามให้ความไว้วางใจกับการใช้เทคโนโลยีจดจำใบหน้า และ 81% เมื่อพูดถึงเทคโนโลยีแห่งอนาคต 5G ผู้บริโภคต่างมีความคิดเห็นเชิงบวกต่อประสบการณ์ดิจิทัลของพวกเขา โดย 44% เชื่อว่า 5G จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของธนาคาร รวมทั้งกระบวนการตรวจสอบเครดิตของแอปพลิเคชันเร็วขึ้น
แม้ว่าจะเห็นแนวโน้มที่ดีของผู้บริโภคที่มีต่อการใช้เทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ แต่ความปลอดภัยยังคงเป็นสิ่งที่ต้องให้ความสำคัญ 83% ของผู้ตอบแบบสอบถามพิจารณาเรื่องความปลอดภัยเป็นอันดับหนึ่งเมื่อเลือกผู้ให้บริการทางการเงิน 63% ของผู้บริโภคชาวไทยที่ตอบแบบสำรวจ มีความกังวลว่าอาจถูกองค์กรต่าง ๆ ติดตามและบันทึกสิ่งที่พวกเขาทำเมื่อใช้งานผ่านอุปกรณ์ส่วนตัว คิดเป็นจำนวนสูงที่สุดในบรรดาประเทศที่ได้ทำการสำรวจในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยสิงคโปร์อยู่ที่ 57% ฟิลิปปินส์ 56% มาเลเซีย 58%และอินโดนีเซีย 51%
สิ่งที่ผู้ให้บริการทางการเงินต้องนำมาพิจารณาควบคู่ไปกับการนำเสนอนวัตกรรมที่ล้ำหน้า คือต้องมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ปลอดภัยและเน้นความเป็นส่วนตัวเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภคชาวไทยอีกด้วย
สำหรับตัวอย่างของธนาคารที่ใช้โซลูชัน VMware ในการ Transform สู่ดิจิทัล ได้แก่ DBS Union Bank ประเทศฟิลิปปินส์ และ KBTG ประเทศไทย
ตะวัน จิตรถเวช กรรมการผู้จัดการ กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG) กล่าวว่า การแพร่ระบาดของ COVID-19 ทำให้ผู้บริโภคต้องการด้านบริการรูปแบบใหม่ๆ เป็นจำนวนมาก และยังเป็นกลไกสำคัญที่ขับเคลื่อนนวัตกรรมในส่วนของธุรกิจการให้บริการทางการเงิน โดย KBTG มีวิสัยทัศน์เริ่มแรกคือ “ก้าวนำการเปลี่ยนแปลงด้วยการเปิดรับเทคโนโลยีใหม่ๆทางด้านDigital Banking ขณะเดียวกันเราก็สร้างวัฒนธรรมดิจิทัลเฟิร์ส (Digital-first) ภายในองค์กรของเรา พร้อมทั้งยังขับเคลื่อนสู่ธุรกิจการเงินรูปแบบใหม่อย่างรวดเร็ว ไม่เพียงแต่สิ่งนี้จะเป็นช่วงเวลาสำคัญสำหรับธนาคารกสิกรไทยของเราเท่านั้น แต่ยังรวมถึงองค์กรที่มองไปข้างหน้าอีกด้วย ในการขับเคลื่อนและเปลี่ยนแปลงอนาคตของธุรกิจทางการเงินโดยนำประโยชน์จากเทคโนโลยียุคหน้ามาใช้ เช่น คลาวด์
เอกภาวิน กล่าวว่า ในปีพ.ศ.2564 VMware ระบุลำดับความสำคัญหลักที่จะเสริมความแข็งแกร่งให้กับการเปลี่ยนแปลงของอีโคซิสเต็มส์ทางการเงินที่นำโดยนวัตกรรมของประเทศไทย 1.เสริมสร้างขีดความสามารถให้แก่บริการทางการเงินเพื่อสร้างมัลติคลาวด์และแอปพลิเคชันที่พร้อมรองรับการใช้งานในอนาคต ปลดล็อกมัลติคลาวด์สำหรับอนาคตด้วยนวัตกรรมที่ขับเคลื่อนผ่านแอป เพิ่มความคล่องตัวและปลอดภัยให้สภาพแวดล้อม ซึ่งจะช่วยสร้างนวัตกรรมได้อย่างต่อเนื่อง 2.ใช้นวัตกรรมและเพิ่มประสิทธิภาพให้กับบุคลากรที่ทำงานแบบรีโมท โซลูชั่นที่รองรับรูปแบบการทำงานของพนักงานในอนาคตจะช่วยให้พนักงานดิจิทัลได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและปลอดภัยยิ่งขึ้น และเร่งให้เกิดผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดียิ่งขึ้น และ 3.มีระบบรักษาความปลอดภัยอย่างแท้จริงที่พร้อมรับมือนวัตกรรมที่เกิดใหม่อยู่เสมอ แนวทางการรักษาความปลอดภัยที่แท้จริงสำหรับองค์กร ที่จะเป็นเกราะอีกชั้นช่วยป้องกันระบบปฏิบัติการที่สำคัญ และโครงสร้างพื้นฐานสำหรับนวัตกรรมทางธุรกิจและมีความยืดหยุ่นที่รวดเร็ว
VMware Digital Frontiers 3.0 Study เป็นรายงานผลการศึกษาในหลายประเทศซึ่งดำเนินการในช่วงเดือนพฤศจิกายน-ธันวาคม 2563 โดยมีการสำรวจพฤติกรรม รสนิยม และทัศนคติที่มีต่อบริการและประสบการณ์ดิจิทัลในช่วงปีพ.ศ.2563 ของผู้บริโภค 1,000 คนในแต่ละประเทศ ซึ่งได้แก่ สิงคโปร์ มาเลเซีย อินโดนีเซีย ไทย ฟิลิปปินส์ สหรัฐฯ สหราชอาณาจักร เยอรมนี และฝรั่งเศส